CRM система, как очередной этап цифровизации ELECTROFF ENGINEERING

Одним из важных элементов новой стратегии развития компании ELECTROFF ENGINEERING является курс на комплексную цифровизацию производственных и бизнес процессов. Популярность и эффективность процессов цифровизации настолько высока, что Правительством Российской Федерации сформирована долгосрочная национальная программа «Цифровая экономика Российской Федерации». Разумеется в стратегии развития Компании, мы в полной мере учли этот долгосрочный тренд. Об успешном завершении этапа внедрения ERP системы мы информировали вас ранее, в статье «Система управления предприятием ELECTROFF ENGINEERING». Известно, что ERP системы при всей их комплексности, главным образом, эффективны для взаимодействия с поставщиками и субподрядчиками; они решают задачи оптимизации процессов закупок, производства и логистики. Но вся вышеперечисленная деятельность по большому счету осуществляется в интересах наших заказчиков, поэтому существует целый класс специализированных решений получивших название CRM (Customer Relationship Management) или управление взаимоотношениями с клиентами.

CRM – как термин:

CRM – это стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с заказчиками через понимание их индивидуальных потребностей.

CRM – как идеология:

CRM – общекорпоративная идеология, на которой строится бизнес компании, разрабатывается стратегия его (бизнеса) развития. CRM-идеология пронизывает все основные бизнес-процессы компании: от разработки, закупки до продаж и послепродажного обслуживания.

CRM – как система:

Автоматизация бизнес-процессов компании, обеспечивающая взаимодействие всех ее подразделений с клиентами на уровне, определяемом CRM-идеологией.

Если обратиться к истории, то зарождением рынка CRM принято считать 1986 г., когда появились первые приложения для управления контактами. В 1990 г. пришло понимание, что к управлению контактами необходимо добавить управление продажами. Реализовалась парадоксальная ситуация, когда решения уже существовали, но еще не имели устойчивого наименования. Сам термин CRM получил распространение только в 1995 г.

Многие, наверное, еще помнят опыт работы с дорогими и сложными программными продуктами в этой области, которые представляли такие крупные игроки на рынке ПО как Siebel, Microsoft, SAP, Oracle. Тихая революция случилась в 1999 г., когда компания Salesforce выпустила одноименную CRM. Программное обеспечение, которое многие недооценили и считали игрушкой для малого бизнеса, было первым ПО, в котором успешно прошла коммерциализация облачных технологий. С этого момента началось победное шествие SaaS (software as a service) решений, когда программное обеспечение предоставляется как услуга по подписке. А само приложение находится в облаке, доступ к которому осуществляется с помощью мобильного приложения или веб-браузера.

Разумеется, наша команда проекта по внедрению CRM сделала правильный выбор и мы тоже используем облачное решение, позволяющее в режиме 24/7 иметь актуальную информацию и вносить необходимые данные по основным бизнес-процессам.

Перед началом проекта, руководитель, отвечающий за внедрение, провел изучение «best practice». К нашему удивлению список не правильных решений, оказался достаточно длинным. Это и неудивительно. CRM мощный и универсальный инструмент, но его эффективность напрямую зависит от правильной настройки и конфигурирования. К не эффективным результатам приводит использование типовых настроек, которые в значительной мере ориентированы на рынок B2C. Данный подход, когда большому количеству клиентов необходимо продать что-то не совсем нужное, работает только если у вас тысячи потребителей, кто-то не выдержит напора и согласится, в секторе B2B приводит скорее к отрицательному результату внедрения.

К лучшим практикам относится построение «портрета» заказчика и его потребностей. Мир меняется и цифровизация только один из аспектов. Мы наблюдаем как в бизнес и на рабочие места приходит молодежь. И поколение X (родившихся примерно с 1965 по 1980 год) постепенно сменяется поколением Y (людей, родившихся с 1981 по 1996 год). Тех, кто встретил новое тысячелетие в юном возрасте. Они адаптированы к получению больших объемов информации, но одновременно стремятся к свободе и балансу между работой и личной жизнью. И технологии, и способы коммуникации, которые мы развиваем в Компании в первую очередь должны быть удобны и адекватны запросам и ожиданиям менеджеров нового поколения.

Наша команда проанализировав сформулировала задачи, в решении которых поможет CRM:

развитие продуктов и услуг;
увеличение воронки продаж;
увеличение выручки;
учет индивидуальных особенностей заказчиков и партнеров

Поэтому настраивая front-end часть CRM, с которой непосредственно общаются заказчики, мы сосредоточились на решении трех основных целях:

ни одно обещание или договоренность с заказчиком не должно быть потеряно или забыто. Все они тщательно фиксируются и даже если ваш менеджер в отпуске или отъезде, разговор не придется начинать с чистого листа;
каждый вопрос или запрос, полученный через любое средство коммуникации, телефон, электронную почту, социальную сеть и т.д. должен попасть по адресу: наиболее компетентному информированному в этой теме специалисту или менеджеру, правомочному принять необходимое решение;
обращения за технической или гарантийной поддержкой фиксируются и устанавливаются сроки исполнения, которые отслеживаются менеджерами ELECTROFF ENGINEERING и контролируются руководством.

Все остальные настройки, связанные с интеграцией с ERP, построение дашбордов, отслеживанием конверсии, выполнением KPI и аналитическими данными, занимаются на стороне back-end, прозрачными для нашего офиса.

В ELECTROFF ENGINEERING довольны результатами внедрения, но не планируется останавливаться на достигнутом. На стадии обсуждения находятся два проекта, которые также будут ориентированы на интересы заказчика.

Это проекты:

«Личный кабинет», который позволит сначала сделать online и особенно offline коммуникации более эффективными и удобными, а впоследствии предоставит менеджерам заказчика инструменты, упрощающие их отчетность и автоматизирующие рутинные операции.
Бот в Telegram - универсальный информационный сервис, с помощью которого можно будет получать актуальную для вас информацию по запросу.

Несколько раз в статье упоминались такие понятия как «проекты», «команда проекта» и это не случайно. В следующей статье нашего цикла мы планируем рассказать и поделиться опытом, как работает Project Management в ELECTROFF ENGINEERING. Текущими методами и достижениями в управлении внутренними проектами и проектами на стороне заказчика. И, по традиции, планами на будущее.